Елена Макарова

  • 18 лет работаю в Билайне и помогаю абонентам возвращать деньги...
Честно рассказываю, как... Защититься от мошенников и выбрать компанию на всю жизнь

Елена МАКАРОВА из Ярославля работает в Билайн 18 лет и сейчас возглавляет направление наличных платежей и валютного контроля в Объединенном центре обслуживания. Она из тех людей, которых компания ценит за рационально заботливое отношение к клиентам и умение сделать из коллег практически семью. По мнению Елены, лучший работодатель оценивает время обслуживания абонентов, а не минуты, проведенные сотрудником в офисе.

50 000 в месяц

- Елена, твоя (в Билайн принято обращение на «ты») команда отвечает на 50 000 обращений по оплатам каждый месяц. Какие могут быть проблемы с оплатой по заранее известному тарифу?

- Билайн уже давно намного больше, чем телефонная связь, интернет и телевидение, поэтому речь скорее не о связи. Сегодня через нас можно оплатить любые услуги, которыми ежедневно пользуется современный человек: транспорт, коммунальные, кредиты, игры, переводы партнерам и семье. Чтобы обслуживать такой поток, Билайн создал Общий центр обслуживания для абонентов по всей стране. Информация обо всех проблемах в платежах физических и юридических лиц поступает в мою службу. Команда из 19 человек ежемесячно обрабатывает более 50000 обращений. С каждым разом мы работаем быстрее по двум простым причинам: постоянное обучение и организация процессов.

Недавно научились работать по Lean-методам бережливого производства. Например, разложили пошагово процесс возврата при ошибочном списании денежных средств с карты клиента из-за технического сбоя. Раньше процесс занимал более 5 дней, теперь деньги возвращаются в течение одного дня, потому что мы убрали из процесса дополнительных ответственных – технология ушла вперед, а звенья оставались прежними. Теперь все в порядке.

Что касается процессов, то в Билайне научились сочетать скорость коммуникации и соблюдение стандартов. У каждого моего сотрудника описана собственная зона ответственности, что исключает конфликты по функционалу. Для скорости общаемся по WhatsApp. Особенно удобно с теми, кто работает удаленно, а в нашей компании эта возможность есть у любого сотрудника.

Отказывалась от предложений

- За 18 лет работы в Билайн наверняка хотелось перемен. Было желание сменить место работы или сферу деятельности?

- Я меняла и место работы, и сферу деятельности. Мой путь в Билайн начался с позиции специалиста офиса продаж в 2001 году. Когда открывался первый офис в Ярославле, это было чем-то грандиозным. Это сейчас мобильный телефон – жизненная необходимость, на тот момент - нечто невероятное, модное, крутое. Билайн тогда взорвал рынок посекундной тарификацией. На собеседовании у меня глаза горели, потому что я понимала, что работа в телекоме – это всегда работа с передовыми технологиями. Здесь я научилась быстро усваивать тренды, мозг всегда в тонусе. С Билайн я - живая, активная, современная. При том, что скорость изменений невероятная, в нашей компании можно работать без надрыва, а развиваться постепенно. Поэтому я считаю, что с Билайном можно работать всю жизнь и многие коллеги начинали еще 18 лет назад вместе со мной.

Шаг за шагом я строила карьеру, меняя и подразделение для работы внутри компании, и сферу деятельности – от консультанта в точке продаж до финансового специалиста, а когда в нашем городе открыли Общий центр обслуживания клиентов, то прошла собеседование на руководителя. Конечно, каждый день нужно что-то читать, учиться в корпоративном университете, знать постоянно меняющиеся тарифы компании. Я прошла вместе с компанией путь от кнопочного телефона до смартфона и от специалиста до руководителя.

Для этого постоянно роста есть очень комфортные условия. Я четко это поняла, когда отказывалась от внешних предложений о смене работы и оценивала, почему мне хочется продолжать работу в Билайне.

Во-первых, это стабильность – за все 18 лет не было ни одного случая, чтобы задержали заработную плату хотя или какие-то другие выплаты. Во-вторых, поддержка – все, что нужно знать есть в корпоративном университете 24 часа в сутки, поэтому я сама выбираю время для развития. Мне поначалу нелегко пришлось, я по образованию политолог, а нужно было развивать в менеджменте и финансах. В-третьих, свобода. Как мама троих детей скажу, что сотруднику с ребенком нет необходимости брать больничный, когда малыш хворает – работай из дома и ухаживай за ним. Это проект BeeFree – доступ к рабочему месту из любой точки мира.

Знакомые редко спрашивают меня, хорошо ли у нас в компании – мой стаж говорит сам за себя. Вместо этого часто звучит вопрос: какие есть открытые вакансии?

Нравится как работает Билайн?

Цепляют до последнего

- Какие ситуации за 18 лет работы особенно тебе запомнились?

- Они связаны с обслуживанием клиентов и особой корпоративной культурой позитива. Есть одна важная задача, в которую я очень вовлечена – отбивать атаки мошенников. Бывает, что очень крупные суммы денег списывают с банковской карты клиента или последние накопления у людей снимают. На такого рода обращения мы реагируем в первую очередь. Однажды нам удалось сторнировать 2 миллиона рублей на номерах мошенников и успеть вернуть деньги клиенту на карту. Такие ситуации, конечно, лучше предотвращать, чем исправлять. Создавать сложные пароли в личных кабинетах, грамотно вести себя, если мошенники звонят напрямую.

Если кажется, что звонит мошенник, лучше ответить быстро и коротко: я перезвоню и позже обратиться в службу поддержки. Любая секунда разговора может привести к неприятностям - мошенники очень хорошо знакомы с психологией и цепляют до последнего, чтобы человек трубку не бросал. Нужно во что бы то ни стало отказываться продолжать разговор. Берегите себя!

Мы понимаем, что денежные вопросы для людей всегда особенно тревожные, поэтому постоянно улучшаем скорость возврата средств в случае ошибки – не важно, с нашей или с клиентской стороны она произошла. Например, настроили автоматический перенос ошибочного платежа. Вот человек у терминала набирает свой номер телефона и ошибается в цифре. Платеж уходит не туда. Обратиться в офис нет возможности или же ситуация произошла в ночное время. Сейчас можно воспользоваться одним из нескольких предложенных способов, чтобы в срочном порядке вернуть платеж на свой счет. Это или звонок в кол-центр, сообщение в чат или смс-канал, или набор специальной команды на телефоне. Раньше такое обращение обрабатывалась 3 дня, а сейчас за несколько секунд.

Кроме рабочих ситуаций меня всегда вдохновляют мероприятия, которые проводит Билайн для сотрудников. Мы можем взять детей в офис, чтобы показать, где родители работают. Когда мои ребята рисуют «мамины будни», всегда появляется пчелка или полосатый шарик Билайна. Кстати, у меня тоже есть Золотая пчела. Билайн отблагодарил меня и еще 100 сотрудников за активное продвижение торговой марки. Компания дорожит сотрудниками, отмечает заслуги. Приятно, когда благодарят и клиенты.

У меня панамки есть черно-желтые, так вот мы их всей семьей однажды на отдыхе одели. Мимо турок проходил, крикнул: «Привет, Билайн!». Я испытала радость, что родную компанию узнают за рубежом. Еще Билайн ценят в России и уже несколько лет подряд компания первая в рейтинге работодателей. В октябре - очередное голосование и я готова отдать свой голос поддержки. Присоединяйтесь!

Понравилось интервью? Не сдерживай своих эмоций